Poškozený balík či rozbitá zásilka? Jak probíhá reklamace a co musíte udělat vy?

Lidé i firmy využívají přepravní služby čím dál markantněji. Aby také ne. Ušetří tím čas a starosti. Alespoň v drtivé většině případů. Někdy se ovšem chybička vloudí a zásilka nedorazí vůbec nebo je poškozená. Je to nemilé, ale naštěstí každá situace má řešení a vy si teď můžete přečíst, jak postupovat, když se to stane právě vám. Čeká vás totiž reklamace.

Řádná kontrola při předávce zboží

Správně zabalená zásilka je základ. Když ji dopravce doručí až k zákazníkovi, měl by počkat, až si ji prohlédne, že není nikde viditelně poškozená. Teprve pak přichází na řadu prohlášení, že k zásilce nemá přebírající žádné výhrady a vnější obal je nepoškozený.

Samozřejmě dokonale zabalený balíček ještě v žádném případě neznamená, že neporušený je i obsah uvnitř. Ovšem když už je poničený na první pohled, zvyšuje se pravděpodobnost, že to tak bude. V takovém případě je lepší, aby zásilku vůbec nepřijímat a nechal ji odvézt pryč, kde bude celou komunikaci nadále ředit odesílatel s Wereldem.

Pokud ho i přes poškození přijmout chce, musi vždy přijmout zásilku s výhradou. Když tak neučiní a přijme ji poškozenou bez výhrady, může být později reklamace zamítnuta.

Dobré vědět: Vždy je dobré poškozenou zásilku zdokumentovat, buď hned při předávce nebo po rozbalení. Někteří zákazníci nelení a celý proces rozbalování klidně natočí.

Poškozená zásilka? Na řadě je reklamace

Přišla vám poškozená zásilka? Máte právo na reklamaci. Samotné zahájení reklamačního řízení začíná v momentě, kdy dodáte veškeré podklady. Proto zasílateli tuto skutečnost oznamte co nejdříve, nejpozději však do 4 kalendářních dnů ode dne, kdy vám byla zásilka doručena, aby vám poslal k vyplnění „Reklamační formulář“ a „Formulář o nakládání se zbožím“. Co dalšího musíte doložit?

• Fotodokumentaci, ať už obalu nebo celého produktu a poškozených částí.
• U opravitelného zboží, které bude opraveno fotodokumentaci z opravy a po opravě.
• Původní vydanou fakturu, kde je uvedena hodnota zboží v zásilce.
• Průvodní list, dodací list nebo jiný dokument, který jednoznačně prokazuje, že zboží bylo v zásilce.
• Jde o přepravu zboží k opravě? Přiložte doklad s popisem původního poškození přepravovaného zboží, kopii zápisu o škodě, fotodokumentaci, popis výplně v balíku, přepravní štítek, manipulační štítek apod.
• Nemůžete-li doložit prodejní fakturu, můžete přidat čestné prohlášení o pořizovací ceně.

Je nutná likvidace zboží? Pak vám zasílatel musí umožnit tuto skutečnost ověřit. Do skončení reklamace také nesmí se zbožím nijak nakládat, což znamená, že likvidace může proběhnout až ve chvíli, kdy reklamační řízení skončilo a jen se souhlasem dopravce. Pokud jsou součástí likvidovaného zboží i části, které může odesílatel využít, je hodnota celkové sumy o tyto věci ponížena. Po uznání reklamace vám přijde „Dohoda o vyrovnání“ s navrhovanou částkou a vy svým podpisem stvrdíte, že s ní souhlasíte.

Hlídejte si důležitá pravidla a lhůty

Myslete na to, že vše má svá pevně daná pravidla. V případě zásilek a reklamací zvlášť. Proto je vhodné si dobře přečíst reklamační řád a znát jej. Jakmile totiž přijmete viditelně poškozenou zásilku bez výhrad, nemáte nárok na pozdější reklamaci. Veškerou dokumentaci a popis události zašlete písemně na e-mail: info@wereldo.com. Označte v e-mailu příslušné smlouvy, popis zásilky, popis škody a jejího rozsahu. Dopravce má právo se o rozsahu škod sám přesvědčit a zároveň má právo na ohledání i zástupce pojišťovny zasílatele.

Na vyjádření k reklamaci má zasílatel lhůtu 40 dnů.

Co když vám zásilka nedorazila vůbec?

Nepřišla vám zásilka vůbec? Oznamte tuto skutečnost neprodleně zasilateli do 4 dnů ode dne, kdy vám měla být doručena podle odhadu o doručení. Výhodou je, že vám Wereldo každé ráno posílá report nedoručených zásilek, takže zákazník už v den, kdy se mělo doručovat vidí, že k němu nic neputuje. Tento report chodí samozřejmě i na zákaznické oddělení společnost Wereldo, tudíž jeho pracovníci ihned komunikují s depem a zjišťují, kde je problém. Někdy dojde k tomu, že depo zásilku nenajde a začne ji hledat. Zákaznické centrum vás pak o této skutečnosti informuje. Lhůta v délce 30 dnů pro hledání zásilky běží od společné komunikace s odesílatelem.

Jakmile odesílatel dostane informaci, že je zásilka ztracena, může počkat ještě pár dnů, pokud to nespěchá a dát čas na hledání původní zásilky. Jestliže čekat nemůže, je ihned odeslána nová, která je doručovaná prioritně tak, aby kupující nemusel dlouho čekat. Když se později najde původní zboží, putuje zpět k odesílateli.

Po uplynutí stanovené lhůty 30 dnů začíná klasické reklamační řízení spolu se všemi nutnými dokumenty a povinnostmi.

Jak se stanovuje výše náhrady škody?

Nárok na náhradu škody vůči zasílateli je bez DPH, pokud příkazce není jejím plátcem a také v případě, kdy se nahrazuje oprava poškození a DPH je součástí vynaložených nákladů. Abyste, jako zákazník, mohli uplatnit náhradu škody u nového zboží, musíte doložit všechny požadované dokumenty uvedené výše. Pokud je možné opravit toto zboží a uvést jej do původního stavu, je výše opravy možná do max. 80 % z pořizovací hodnoty. Za ostatní náklady nad tuto částku už zasílatel neodpovídá.

V některých případech můžete být vyzváni k vyčíslení a prodeji využitelných zbytků. Tím se sníží vzniklá skutečná škoda. Není-li to možné, má zasílatel právo vás požádat o převedení vlastnického práva k zásilce na sebe a převzít si ji u vás. Když jste to vy, kdo musí zásilku zlikvidovat, můžete být požádáni o potvrzení o úplném zničení a ekologické likvidaci. Výše náhrady škody u starších věcí se počítá z hodnoty, která platí v okamžiku těsně před vznikem škody. Přihlíží se přitom ke stáří, opotřebovanosti a amortizaci věci. Pojišťovny na to mají své koeficienty.

Zásilky poslané do opravy mají pořizovací cenu vždy sníženou o 20 % a o odpisy. Ty, které už putují z opravy mají odečtené pouze samotné odpisy dle příslušných tabulek.

Zajímá vás, co na reklamaci a její proces říká legislativa? Vše důležité se dočtete v tomto článku, který bude poslední v naší sérii o reklamacích.