Reklamace zásilky: jaká práva a povinnosti se s ní pojí?

Reklamace je nepříjemnou událostí. Ať už na straně toho, kdo ji podává nebo pro toho, kdo ji přijímá. Vždy to totiž znamená, že vše neproběhlo tak, jak mělo. Vyřizování celého procesu stojí čas i peníze. Aby proběhl v pohodě a bez zádrhelů, potřebujete znát svá práva a povinnosti. Není také na škodu připomenout si, za jakých okolností nemusí být reklamace uznána.

Základní a obecná pravidla pro vyřízení reklamace

Z předchozích dvou článků o tématu reklamace už víte, jak správně zásilky balit i jak probíhá samotný proces reklamace. V několika bodech si jej připomeňte i zde. Pokud potřebujete podrobnější informace, přečtěte si předchozí článek.

• Za škodu vzniklou na zásilce odpovídá zasílatel až do jejího vydání příjemci.
• Když příjemce zjistí poškození zásilky, musí s dopravcem sepsat škodní protokol a ideálně udělat fotodokumentaci. Tím urychlí a usnadní pozdější jednání s pojišťovnou. Je nutné zboží převzít s výhradou nebo vůbec.
• Případnou reklamaci je nutné podat v co nejkratším čase.
• Čím je podaná později, tím hůře se prokazuje, že k poškození došlo právě při přepravě.
• Po nahlášení reklamace dostane klient veškeré nutné dokumenty (reklamační protokol apod.). Na jejich vyplnění a odeslání má 10 dnů.
• Pokud byla reklamace řádně a včas uplatněna, začíná reklamační lhůta 40 dní od data jejího uplatnění.

Zasílatel i příjemce mají oprávnění reklamovat škodu, která vznikla poškozením zásilky, jejím zničením, částečnou nebo úplnou ztrátou, případně opožděným dodáním oproti původní dodací lhůtě.

Jakou odpovědnost nese zasílatel (dopravce)?

Zasílatel má odpovědnost pouze za škodu skutečnou, která vznikla na zásilce. Není odpovědný za ušlý zisk, smluvní pokuty, penále, nároky třetích osob či závazky příjemce vůči někomu jinému apod. Také je vhodné vědět, že právo na náhradu škody nelze předat jiné osobě. Reklamaci nelze uplatnit také v těchto případech:

• škody, které vznikly vinou příkazce, příjemce či vlastníka (nebo jinými osobami jednajícími v jejich zastoupení),
• neodpovídá také za škody, které vznikly špatným obalem zásilky, nevhodným způsobem balení či nedostatečným označením,
• chyba může nastat i ve štítkách, například nenalepení štítku křehké, když jde o citlivé zboží.
• také v souvislosti s obsahem přepravovaných dokumentů, smazáním dat, ztrátou a nenávratnou ztrátou dat, které byly uloženy na různých médiích či poškozením fotografických obrázků a zvukových záznamů,
• zabavením zásilky příkazem soudu, v souvislosti s celním úřadem a jinými úřady či správními orgány,
• pokud zasílatel vzniku škody nemohl zabránit, zejména z důvodu působení tzv. vyšší moci.

Zasílatel má také vůči kupujícímu povinnost řádně jej informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace a zároveň musí uvést informace, kde lze reklamaci uplatnit podle § 13 zákona č. 634/1992 Sb. Zákona o ochraně spotřebitele: „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“

Pokud své zboží nebo služby nabízí jinde, než má provozovnu, musí opět poskytnout informace o tom, kde lze reklamaci v takovém případě uplatnit (§ 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb.).

Dobré vědět: Nárok na náhradu škody uplatňuje příkazce u odesílatele písemně na základě uznané reklamace. Výše částky k proplacení je stanovena po vzájemné dohodě.

Za jakých podmínek není reklamace uznána?

Reklamaci může zasílatel odmítnout pouze ze zákonem stanovených důvodů a když k tomu dojde, musí své rozhodnutí odůvodnit. V následujících případech může docházet k zamítnutí reklamace.

• Patří sem především vady, o nichž kupující věděl předem, byl na ně prodávajícím upozorněn a dostal na zboží slevu.
• Vady, které způsobí zákazník sám poškozením věci nebo nedodržením pokynů, se kterými byl seznámen před koupí.
• Zasílatel rovněž neodpovídá za vady, které se na zboží objevily až po skončení záruční lhůty.
• Když příkazce neuplatní nárok na náhradu škody řádně a ve stanovený čas.
• Nejsou doloženy žádné důkazy prokazující vznik a výši škody.
• Když není poškození zjevné při přijetí a po rozbalení je zásilka poškozená, je povinnost podat reklamaci nejpozději do 4 pracovních dnů ode dne vydání.
• U viditelného poškození musí příjemce vyplnit protokol o převzetí s výhradou, jinak nepůjde zásilka reklamovat.
• V případě špatně zabalené zásilky i přesto, že bylo jasně stanoveno, jak ji správně zabalit.

Upravuje § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Reklamaci řešte vždy písemně

Reklamace je uplatnění práva z vady zboží. Vše upravuje zákon, který určuje, kdy máte právo na opravu zboží, a pokud není možná tak výměnu za nové, právo na slevu, vrácení kupní ceny po odstoupení od kupní smlouvy nebo doplnění chybějící části. Podrobnosti naleznete v již zmíněných zákonech. Je zároveň prakticky nezbytné, zejména v případě soudního sporu, abyste reklamaci uplatňovali písemnou formou. Na wereldo.com je to dokonce součástí reklamačního řádu.

Nezapomeňte, že máte také nárok na potvrzení o tom, kdy jste právo uplatnili, v čem reklamace spočívá a jaký způsob vyřízení požadujete. Povinné je i písemné potvrzení v případě zamítnutí reklamace.